Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách nâng cao trải nghiệm hiệu quả

Khám phá bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng từ những câu chuyện thành công của Sam Walton và Carl Sewell – Chiến lược phục vụ khách hàng đột phá giúp doanh nghiệp vượt trội.

Phần trước: Gia Tăng Giá Trị Kinh Doanh

Tiện Lợi Là Giá Trị: Khách Hàng Sẵn Lòng Chi Trả Cao Hơn

Các cửa hàng thức ăn nhanh minh chứng rõ nét mức độ sẵn lòng chi trả cao hơn của khách hàng cho sự tiện lợi. Khách hàng sẵn sàng trả mức phí cao hơn 15 đến 20 phần trăm so với giá gốc cho hầu hết các mặt hàng. Điều này đáng giá với họ bởi vì họ không phải di chuyển xa đến một trung tâm mua sắm hay một siêu thị lớn để mua cùng một loại sản phẩm.

Sự phổ biến phi thường của các máy rút tiền tự động, hoạt động 24 giờ một ngày, là một ví dụ điển hình về sự gia tăng tính tiện lợi. Các ngân hàng đã có thể gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách làm cho việc gửi và rút tiền trở nên dễ dàng hơn.

Các cửa sổ dịch vụ tại các nhà hàng thức ăn nhanh là một ví dụ khác về việc làm cho việc mua hàng trở nên dễ dàng sẽ gia tăng doanh số. Việc giao hàng và nhận hàng nhanh chóng cho bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào là một cách khác để làm cho khách hàng dễ dàng chọn bạn thay vì các đối thủ.

Làm thế nào bạn có thể làm cho việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trở nên dễ dàng hơn? Làm thế nào để giao dịch với bạn trở nên dễ dàng đến mức khách hàng tiềm năng sẽ có đầy đủ niềm tin và không nghĩ đến việc làm việc với bất kỳ ai khác?

Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Chìa Khóa thứ năm để tạo ra giá trị và gia tăng của cải là thông qua việc cải thiện dịch vụ khách hàng và đối xử tốt hơn với khách hàng. Con người về cơ bản là thuộc về cảm xúc. Họ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự ấm áp và thân thiện của những người họ giao tiếp. Các chiến lược dịch vụ khách hàng xuất sắc là một nguồn lợi thế cạnh tranh to lớn trong một thị trường khốc liệt.

Nordstrom là chuỗi cửa hàng bách hóa cao cấp thành công nhất ở Mỹ. Hầu như mọi khách hàng của Nordstrom bạn nói chuyện đều sẽ cho bạn biết rằng không phải vì cửa hàng này mang đến các sản phẩm khác biệt hay tốt hơn so với những gì các cửa hàng bách hóa khác cung cấp. Lợi thế cạnh tranh của họ nằm ở việc mang đến dịch vụ khách hàng ấm áp và thân thiện nhất so với bất kỳ cửa hàng bách hóa lớn nào trong nước.

Wal-Mart đã phát triển từ một cửa hàng bán lẻ nhỏ lẻ ở Bentonville, Arkansas, trở thành nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, tất cả đều dựa trên việc biến Wal-Mart trở thành một nơi mua sắm nhanh chóng, thân thiện và vui vẻ. Khi các nhân viên Wal-Mart đến tuổi nghỉ hưu, họ trở thành những “Người Chào Đón” (the Greeters). Họ đứng bên trong cửa hàng và chào đón những vị khách đến, cảm ơn họ đã mua sắm tại Wal-Mart.

Sam Walton bắt đầu vào những năm 1940 với không nhiều hơn một cửa hàng phá sản, một chiếc xe tải và ý tưởng mang quần áo và các sản phẩm gia dụng đến với người dân ở các thị trấn nhỏ với mức giá công bằng. Bằng cách liên tục tìm kiếm các cách để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và rẻ hơn, ông đã xây dựng được khối tài sản trị giá 25 tỷ đô la.

Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng Bền Vững

Carl Sewell, trong cuốn sách “Khách Hàng Trọn Đời”, kể về cách ông xây dựng những đại lý Cadillac thành công nhất tại Hoa Kỳ. Triết lý của ông là liên tục tìm kiếm các cách để cung cấp cho khách hàng những thứ họ thực sự mong muốn từ một đại lý ô tô. Ông lắng nghe kỹ lưỡng các nhận xét và khiếu nại của họ, sau đó hành động, thậm chí là những việc chưa từng được thực hiện trước đây.

Ông đã tạo nên cuộc cách mạng dịch vụ bằng những sáng kiến táo bạo. Hãy tưởng tượng một dịch vụ mà trong đó, khi xe bạn cần bảo dưỡng, một chiếc xe mới tinh được giao tận nhà, và đại lý còn đích thân đến lấy xe của bạn để sửa chữa – tất cả đều miễn phí và không gây bất kỳ phiền toái nào cho khách hàng. Mọi kỹ thuật viên đều được yêu cầu chịu trách nhiệm cá nhân cho mọi công việc mình làm, và nếu xe quay lại với cùng một vấn đề dịch vụ, kỹ thuật viên phải sửa chữa mà không được trả thêm tiền.

Danh sách các đổi mới dịch vụ của Carl Sewell kéo dài qua từng chương. Kết quả cuối cùng là các cửa hàng của ông đã trở thành những đại lý Cadillac phổ biến nhất tại các khu vực nơi chúng được đặt. Các đổi mới dịch vụ của ông thành công đến mức các đội chuyên gia chất lượng từ khắp nơi trên thế giới đến để nghiên cứu hệ thống của ông.

Bạn nhìn thấy những cách nào để cải thiện dịch vụ khách hàng trong kinh doanh hoặc ngành của mình để có thể giành được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ? Những cách bạn có thể cải thiện dịch vụ cho khách hàng, sếp và đồng nghiệp của mình chỉ bị giới hạn bởi trí tưởng tượng của riêng bạn.

Tài liệu tham khảo

Tracy, B. (2002). Create Your Own Future. New Jersey: John Wiley & Sons. Chương 8: “Nguyên tắc 7 – Vấn đề Tiền bạc”.

Bản dịch: Dieter R.